L'obligation d'information
Depuis le 1er janvier 2016, et en application d’une ordonnance du 20 août 2015, les professionnels de tous secteurs de la consommation doivent proposer une procédure de médiation gratuite en cas de litige avec leurs clients. En effet, les frais de médiation seront à la charge du professionnel. Les professionnels doivent donc définir le processus de médiation à mettre en place. Par conséquent, ils peuvent choisir un médiateur public dont ils relèvent, un médiateur de leur fédération professionnelle, un médiateur externe conventionnel ou un médiateur interne désigné dans des conditions garantissant son indépendance. Dans tous les cas, le médiateur doit être référencé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).Les modalités de saisine
Les professionnels ont l'obligation d'informer dans leurs conditions générales de vente à leurs clients de la possibilité de recourir à un médiateur en cas de litige non-résolu. Le consommateur devra, avant de recourir à la médiation, avoir tenté de résoudre son différend avec le professionnel à l’amiable. Le consommateur disposera d'un an suivant sa réclamation auprès du profession pour recourir au médiateur. Lorsqu'il est saisi, le médiateur doit apprécier le cas et dispose de 3 semaines suivant la réception de son dossier pour accepter ou rejeter le dossier. Ce dernier contactera ensuite le professionnel. Les décisions du médiateur ne lient toutefois pas les parties et chacune peut les refuser.La plateforme européenne de Résolution en Ligne des Litiges
La Commission européenne avait mis en place une plateforme de Règlement en Ligne des Litiges pour faciliter le règlement extrajudiciaire des litiges en ligne entre consommateurs et professionnels de l’Union européenne. Cette plateforme a été fermée définitivement le 20 juillet 2025. Le règlement (UE) n°524/2013 imposait aux professionnels de vente à distance d'afficher un lien vers cette plateforme sur leur site. Cette obligation a disparu avec la fermeture de la plateforme : retirez ce lien de votre site et de vos CGV, tout en continuant d'informer vos clients sur la médiation de la consommation. Pour un litige transfrontalier au sein de l'Union européenne, le consommateur peut s'adresser au Centre européen des consommateurs (CEC) France.Sanctions
Le non-respect par le professionnel de cette obligation d’information est sanctionné par une amende administrative (3000 euros pour une personne physique, 15 000 euros pour une personne morale).
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